首页 > 资讯 > 关于同程 > 媒体报道 > 龙虎网报道：酒店12点退房不再是权威

龙虎网报道：酒店12点退房不再是权威

来源：龙虎网　　2008-8-20　　点击：1051　　字体：小　中　大　　共有评论 0 条 [点击查看]

　　      国内饭店业有一条百年行规：结账都以中午12点为截止时间，超过12点的需酌情加费。而最近宁波市一酒店却推出24小时结账制自破这个行规。
　　      12点结帐是国际惯例
　　      话得从头说起：今年3月，消费者王聪因不满“12点结算”规定，将北京铁建信达经贸有限公司广安门铁路宾馆旅店告上法庭，要求被告退还多收的半日房费74元、承担本案诉讼费用、向原告作书面赔礼道歉，并承担原告为诉讼而支付的各种费用。一时间，“12点结账”被推上了舆论的风口浪尖。媒体的跟踪报道此起彼伏，争论至今，依然没有结果。
　　      喜欢外出游玩、住过不少酒店的李女士说：“有时候晚上10点到酒店入住，次日上午8点退房，我只住了10个小时，却要支付一天的房费，我认为酒店12点结账的模式不合理。”
　　　　“这种结账方式推行很久了，中午12点退房便于宾馆工作人员提前搞卫生，有充裕的时间来迎接下一批客人入住。”一家星级饭店的前台服务员介绍。
　　      百年行规受到冲击
　　针对酒店十二点结帐这一现象，前不久，北京市密云地区71家宾馆饭店将中午结账时间由原来的12时延长至下午2时，在全国饭店业引起不小反响。北京市消协更是认为，宾馆饭店规定统一的12点结账，违反公平正义的市场交易原则，以天为计价单位，消费者的通常理解是一天为24小时的概念，没住够24小时而须12点结账，侵害了消费者的公平交易权。对于一些宾馆饭店称此举为国际惯例，市消协认为，如果国际惯例与中国的法律相冲突，那就应执行中国的法律。为此，市消协倡议，奥运会期间，宾馆饭店行业应将结账时间由12时延迟至14时，为消费者提供更满意方便的服务。
　　      事实上，自三月份以来，国内很多酒店纷纷下水，竭力推出延时结帐或者14时结帐。北京市旅游行业协会宾馆饭店分会会长徐锦祉表示，如果早晨到的客人，只要我们有房间，也会安排入住，同样，12点结帐的客人，如果提出需求，只要有房间，我们也会推迟1、2个小时办理退房。
　　      四川某酒店公关部工作人员也表示：“12点退房在成都不少酒店并不是铁板一块，只要客房宽裕，客人大多可以通过协商延长一两个钟头的结账时间；此外，不少经济型连锁酒店只要注册会员就可以享受14点退房；还有个别宾馆，零点后的住房算凌晨房，可以15点退房。如果客人提出延时退房的要求，我们一般都会满足，最晚可延至14时，不额外收取费用。”
　　      惯例能否被打破
　　      就目前情况来看，在实际操作中，旅游饭店业并没有就“中午12点退房结账”采取一刀切的方法。不少经济型连锁酒店注册会员就可享受延迟退房；部分星级饭店负责人也表示，如果客人有特殊情况要延迟退房，只要房间宽裕，饭店大多可以让客人延长1至2小时的结账时间。
　　     酒店延时结帐的改革将对通行全球上百年的“星级饭店12点结账”行规带来冲击。无论饭店下午2时结账还是24小时结账，其实都是一种促销方式，它利用提供额外服务措施、提高酒店服务质量、降低价格的方式吸引旅客入住，有利于提高酒店的营业额和美誉度，这种做法在时间上有较大的弹性，值得推广。
　　      笔者认为，十二点退房作为一个成熟的制度，有它的合理性。一方面，每天每时每刻都可能有人入住，有人退房，酒店业要考虑的是大多数客人的习惯，保证的是一个整体的动态均衡。就好像坐公交投币，2元的公交，没人说我只坐一站路，可不可以只投一元？恐怕司机也不让你上吧。因而很多大城市都采取分段收费的方式。我们的酒店业何尝不可，正如同程网ceo吴志祥所分析的那样，“国外之所以遵守12点退房制，是因为他们除了以中午12时为限结帐的酒店外，还有其他选择。如有专门的度假宾馆，三小时一次性结帐；也有按小时计费的商务宾馆。国外旅馆宾馆风格多样化，消费者有更多的选择空间。我们酒店业可以开发更多的服务项目，而不是在退房问题上钻牛角尖。”
　　      另一方面，延时退房的实施还需考虑到雇佣人员的成本、打扫房间的效率、安排作息的合理性……如果都是两点退房，先不说水电成本的上升，单是安排人员打扫就不方便，两点到六点差不多4个小时，一个人20-30分钟做一个房间，那她到下班只能做10个房间左右，那碰上入住、退房高峰怎么办呢？酒店要雇多少服务员呢？他们的作息怎么安排呢？笔者认为，为了吸引客人我们可以制订更为灵活的入住、退房政策，但仅仅是营销手段，不能作为一个普遍制度，个中缘由上文已经说明。其实，酒店方面完全可以在不影响正常经营的情况下，从房价上将这种需求加以区分，制订因入住退房时间的不同而有不同的灵活房价，让客人自己去选择。我们呼吁更多饭店应当在条件允许的范围内，尽可能地采取更多的人性化服务举措，最终达到一种和谐。

关键词：酒店退房